[르포] “고객, 또 고객”…전세계 유일 한국GM 직영서비스센터 가보니

지난해 7월 열어…2만6252㎡ 규모
하루 100대 수리…68명 직원 근무
유일 직영센터…“고객 중심 서비스”

한국GM 직영서비스센터 내 5층 판금 및 도색작업 공간./한국GM

"GM은 한국에서만 유일하게 정비를 위한 직영서비스센터를 운영 중입니다. 이는 한국 고객들에게 최고의 서비스를 제공하겠다는 우리의 확고한 의지입니다."

18일 서울시 영등포구에 위치한 한국GM 직영서비스센터. 센터 5층에 위치한 판금 및 도색 공간에 도착하자 '미니벤치' 위에 올려진 쉐보레 차량을 '매의 눈'으로 정비하는 작업자들이 눈에 들어왔다.

최근 한국GM 안팎에서 불거진 철수설로 인한 우려가 무색하게, 센터는 입고된 차량을 정교하게 수리하기 위해 쉼 없이 가동되고 있었다.

지난 1977년부터 50년 가까이 쉐보레 직영 서울서비스센터로 운영됐던 이곳은 지난해 7월부터 통합 서비스센터로 거듭났다. 쉐보레는 물론 캐딜락, GMC 등까지 GM의 모든 브랜드는 이곳에서 서비스를 받을 수 있다.

한국GM 직영서비스센터./한국GM

신축한 지 1년도 되지 않은 만큼 센터는 전시장이 연상될 정도로 쾌적한 분위기였다. 센터는 연면적만 2만6252㎡(7941평)으로 서울에서 가장 큰 규모다. 지상 1층은 차량 전시장 및 상담공간, 2~4층은 정비 및 수리 공간, 5~6층은 판금 및 도색 공간, 7~8층은 사무공간으로 구성돼 있다.

하루에 약 100대의 차량을 정밀 진단 및 수리가 가능하며, 62개의 작업 스톨도 갖추고 있다. 직원들은 약 68명이 근무 중이며, 최소 15년 이상의 경력을 보유한 전문 정비 인력도 상주하고 있다. 기존 센터(1만725㎡)보다 규모도 245% 넓어졌다.

한국GM 직영서비스센터 서비스 레인./한국GM

새로 도입된 '서비스 레인'은 주목할 만했다. 기존에 정비를 위해 방문한 고객들은 경비실·접수처 등 번거로운 과정을 거쳐야 했지만, 이젠 매니저에게 정비할 곳을 바로 전달하면서 접수시간은 10분에서 2분으로 줄었다.

김동한 센터장은 "서비스 레인으로 쉐보레 고객들도 기존 대기 시간도 줄어들었고, 캐딜락 등 프리미엄 브랜드 차주들은 이보다 더 빨리 2층 정비 공간으로 바로 진입할 수 있다"고 말했다.

한국GM직영서비스센터 전경./한국GM

또 최근 전기차 정비 필요성이 높아지는 만큼 센터에선 소모품부터 배터리 교체까지 모두 가능하다. 정비를 위한 고숙련 장비와 최첨단 장비도 갖췄다. 박이원 GM 해외사업부문 상무는 "정비사들은 한국GM 자체적으로 운영 중인 기술교육연수원을 포함해 주기적으로 고압 정비 등 교육을 받는다"며 "내부 인증 시스템을 통해 단계별로 전기차 수리에 대한 기술력도 향상시키고 있고, 전기차 정비 장비 역시 모두 갖추고 있다"고 강조했다.

한국GM 직영서비스센터 전시장./한국GM

아울러 정비를 위해 센터에 방문한 고객들은 기다리는 동안 전시 차량 구경 및 시승도 경험해 볼 수 있다.

이날 행사는 한국GM 안팎으로 철수설이 나오는 가운데 열린 공개 행사라 더 관심을 받았다. 한국GM 측은 이에 대해 "충분히 오해할 수도 있지만, 그렇지는 않다"고 밝혔다.

실제 헥터 비자레알 한국GM 사장과 안규백 전국금속노조 한국GM 지부장 등 노사 대표단은 GM 본사 방문을 위해 미국 출장길에 올랐다. 이들은 오는 2027년 이후 생산 차종 계획과 관련한 한국GM의 역할을 상세하게 알린다는 계획이다.

윤명옥 한국GM 커뮤니케이션 총괄 전무는 "중요한 건 새로운 시설보다는 건물에 깃들어 있는 GM의 고객 서비스에 대한 정신과 방향성"이라고 강조했다. 윤 전무는 또 "정비센터를 찾는 것 자체가 고객들에게는 귀찮고 불편한 과정"이라면서도 "센터는 그런 고객들이 문을 나갈 때에는 '케어받았다'고 생각할 수 있게 만들어졌다"고 말했다.

윌리엄 헨리 GM 해외사업부문 전무./한국GM

윌리엄 헨리 GM 해외사업부문 전무는 "한국GM은 서비스품질지수에서 6년 연속 1위를 기록하고 있고, 올해도 마찬가지일 것"이라며 "센터는 한국GM의 고객 서비스 품질을 한단계 끌어올리는 또 하나의 중요한 계기가 될 것"이라고 밝혔다.