에스알, 고객 소통 진심 전했다…서비스 만족 1위에 ‘친절한 태도’

지난해 친절 민원 744건…전년比 20.8% ↑
고객 경험·의견 분석해 15대 과제 선정 및 추진

에스알의 지난해 '고객의 소리(VOC)' 분석 그래프./에스알

SRT 운영사 에스알이 지난해 고객들에게 '따뜻하고 친절한 태도'와 '고객과의 적극적인 소통'에 가장 많은 칭찬의 소리를 들으며 그간의 노력을 인정받았다.

25일 에스알에 따르면 지난해 접수된 친절 민원은 총 744건으로 전년대비 128건(20.8%) 증가했다고 밝혔다.

가장 많이 접수된 민원은 △친절한 태도와 적극적인 소통 사례(238건, 32.0%) △불편사항을 신속하게 해결한 사례(159건, 21.4%) △위기 상황에서 도움을 제공한 사례 (109건, 14.7%) △열차 탑승과 좌석 문제 해결을 도와준 사례(93건, 12.5%) △그 외 기타(145건, 19.4%) 순으로 집계됐다.

SRT 전체 서비스에 대해 가장 많이 접수된 민원 내용은 열차 지연(865건)과 관련한 사항이었다. 이어 객실 환경 개선(803건)과 공공할인 이용 문의(674건), 열차시설 고장신고(604건), 앱 기능 고도화(362건) 등 다양한 민원이 접수됐다.

특이한 민원을 제기한 고객들도 있었다고 에스알 측은 전했다. 남편에게 승차권을 선물할 때 받는 분 이름을 '웬수'로 입력해 승차권을 찾지 못했던 사례와 화장실에 숨어있다 부가운임을 납부한 고객이 동일한 내용의 민원을 140여건 접수한 사례도 있었다.

에스알은 지난해 고객의견을 반영해 △화장실 악취 개선을 위한 소취 디바이스 시범 운영 △온라인 지연 증명서 발급 서비스 개시 △열차 무선인터넷(와이파이) 속도 개선 등 보완책을 마련하기도 했다.

올해도 수집된 고객 경험과 의견까지 종합 분석해 15대 개선 과제를 선정하고 추진할 예정이다. 또한 SRT 서비스를 대표하는 '서비스 앰배서더'를 선발해 전문 교육을 시행하고 서비스 전문가로 양성할 계획이다.

이종국 에스알 대표이사는 "고객 소통을 강화하고 더욱 만족스러운 철도 서비스를 제공하기 위해 현장에서 세심한 배려와 친절한 서비스로 고객에게 신뢰와 감동을 줄 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.